Politique de remboursement

Cette politique de remboursement explique quand vous récupérez votre argent, quand vous obtenez une clé de remplacement à la place et quand la réponse est non. Les clés numériques fonctionnent différemment des biens physiques, c’est pourquoi la version honnête de cette page est plus spécifique que « Retours sous 30 jours » — veuillez la lire avant d’acheter plutôt qu’après.

1. La seule règle qui explique le reste

Une clé de jeu est un secret. Toute sa valeur réside dans le fait que personne ne l’a encore vu. Au moment où nous vous le montrons, nous ne pouvons pas le supprimer ni le reprendre : vous auriez pu le copier, l’échanger ou le transmettre dans la seconde qui suit son apparition sur votre écran. Ni nous ni notre fournisseur ne pouvons vérifier le contraire.

La règle est donc : une fois qu’une clé vous a été révélée, elle ne peut pas être restituée car vous avez changé d’avis. Ce n’est pas une politique que nous avons choisi d’être stricte ; c’est la nature du produit, et tout vendeur honnête de clés numériques fonctionne de la même manière.

Que fait cette règle pas Le couvercle est une clé qui ne fait pas ce pour quoi elle a été vendue. Il s’agit d’une situation totalement différente, et elle est abordée dans la section 3.

2. Avant que la clé ne soit révélée

Jusqu’au moment de la livraison, l’annulation est simple. Contactez-nous immédiatement : une fois qu’un paiement confirmé déclenche l’exécution et qu’une clé numérique est révélée, les règles d’annulation ci-dessous changent.

• Commande passée, pas encore payée. Écrivez-nous et nous l’annulerons. Rien n’a été facturé, il n’y a donc rien à rembourser.
• Payant, clé pas encore émise. Écrivez-nous immédiatement. Si nous pouvons arrêter la commande avant que la clé ne soit achetée auprès de notre fournisseur, vous obtenez un remboursement complet.
• Nous annulons la commande. Si le produit s’avère indisponible, si l’annonce était erronée ou si nous ne pouvons pas finaliser la commande pour toute autre raison, vous obtenez un remboursement complet sans avoir à le demander. Voir la rubrique 6.

3. Lorsqu’une clé est défectueuse : remplacement ou remboursement

Si la clé ne fonctionne pas comme décrit, vous avez droit à un correctif. Plus précisément, nous remplaçons ou remboursons une clé qui :

• ne s’active pas — la plateforme le rejette comme invalide, mal formé ou non reconnu ;
• a déjà été utilisé — la plateforme dit qu’elle a été rachetée par quelqu’un d’autre ;
• est verrouillé par région contrairement à la liste — la page produit indique que votre région est couverte et que la plateforme n’est pas d’accord ;
• déverrouille le mauvais produit – un jeu différent, une édition différente ou un DLC où le jeu de base était répertorié.

Notre premier remède est une clé de remplacement fonctionnelle, car c’est ce que vous vouliez réellement. Si nous ne pouvons pas vous en fournir un, vous serez remboursé de ce que vous avez payé.

Ce droit s’ajoute à vos droits statutaires. Si vous achetez en tant que consommateur dans l’UE, la loi sur le contenu numérique exige que ce que nous fournissons soit conforme à sa description et vous offre des recours si ce n’est pas le cas. Rien sur cette page ne limite ces droits, et là où cette politique et la loi diffèrent, la loi l’emporte.

4. Quand nous ne pouvons pas rembourser

Pour être également clair sur l’autre sens. Une clé révélée n’est pas remboursable car :

• vous avez changé d’avis, ou avez trouvé moins cher ailleurs ;
• vous avez acheté le mauvais jeu, la mauvaise édition ou la mauvaise plateforme par erreur — vérifiez la liste avant de commander ;
• votre ordinateur ou votre console ne répond pas à la configuration système requise pour le jeu, ou vous n’aimez pas le jeu ;
• la clé fonctionne mais vous ne pouvez pas l’activer dans votre pays à cause d’une restriction correctement indiquée dans le listing ;
• vous l’avez racheté sur le mauvais compte, ou vous l’avez donné, ou vous l’avez publié ;
• l’éditeur a ensuite modifié, retardé, interrompu ou supprimé le jeu, ou banni votre compte de plateforme.

Nous ne pouvons pas non plus donner suite à une réclamation que nous n’avons aucun moyen de vérifier – par exemple une clé dont vous dites qu’elle a échoué mais que la plateforme enregistre comme utilisée avec succès.

5. Votre droit de rétractation dans l’UE et pourquoi il se termine à la livraison

Les consommateurs de l’UE disposent normalement de 14 jours pour se rétracter d’un achat à distance sans donner de motif. Le contenu numérique livré immédiatement constitue une exception spécifique et légale à cette règle, et il vaut la peine de comprendre exactement comment il fonctionne.

L’exception ne s’applique que lorsque trois choses sont vraies : vous avez expressément demandé que le contenu soit fourni avant la fin du délai de rétractation ; vous avez reconnu que demander cela signifie que vous perdez le droit de rétractation ; et nous vous avons confirmé l’arrangement. Le paiement comporte donc une case distincte non cochée avec cette demande et cet accusé de réception exacts. Vous ne pouvez pas passer la commande sans la cocher activement, et la déclaration acceptée est répétée dans votre e-mail de confirmation de commande.

En pratique, cela signifie : votre droit de rétractation de 14 jours court jusqu’à ce que nous commencions à fournir la clé et se termine à ce moment-là. Avant la livraison, il est entièrement intact — voir la section 2 et utilisez-le. Après la livraison, il ne reste que les solutions en cas de clé défectueuse décrites au paragraphe 3, et ce sont celles-là qui comptent de toute façon, car elles couvrent la situation dans laquelle quelque chose ne va vraiment pas.

6. Si nous annulons votre commande

Il arrive parfois que nous ne puissions pas finaliser une commande que nous avons acceptée : le produit est épuisé chez notre fournisseur entre votre commande et votre paiement, ou une liste s’avère incorrecte. Dans ce cas, nous vous contactons et vous choisissez : attendre le réapprovisionnement si un réapprovisionnement est prévu, prendre un produit alternatif s’il existe un produit adapté, ou accepter un remboursement complet.

Nous ne remplaçons jamais un produit différent sans votre accord. Et si le prix de notre fournisseur augmente après votre commande, ce coût est le nôtre : nous ne vous demanderons pas d’argent supplémentaire sur une commande que nous avons déjà confirmée, et nous ne l’annulerons pas simplement parce que notre marge a changé.

7. Comment faire une réclamation

Écrivez à orders@key4games.com à partir de l’adresse e-mail que vous avez utilisée pour commander, et inclure :

1. Votre numéro de commande. C’est dans chaque e-mail que nous avons envoyé concernant la commande.
2. Quelle clé est concernée, si la commande en comportait plusieurs.
3. Une capture d’écran de l’erreur, pris sur la plateforme sur laquelle vous avez essayé d’activer — affichant le propre message de la plateforme. C’est la chose la plus utile que vous puissiez envoyer. Une capture d’écran montrant à la fois la clé que vous avez saisie et la réponse de la plateforme règle généralement la réclamation d’elle-même.
4. Le libellé exact de l’erreur, ainsi que la plate-forme et la région du compte sur lequel vous avez tenté d’échanger.
5. Ce que vous avez déjà essayé — une deuxième tentative, un compte différent, un paramètre de région différent.

Soumettez la réclamation dès que le problème apparaît. La vitesse compte vraiment ici : même si le défaut est récent, notre fournisseur peut généralement vous fournir une clé de remplacement, qui vous permet d’obtenir le jeu. Une fois leur propre fenêtre fermée, un remboursement peut être la seule option restante, et sur une ancienne réclamation, il peut devenir difficile de prouver quoi que ce soit. Ne vous asseyez pas sur une clé qui est en panne.

8. Comment nous le gérons

Une personne lit votre réclamation et ouvre votre commande. Lorsque les preuves sont claires – un message sans ambiguïté « déjà racheté », par exemple – nous agissons directement en conséquence. Dans le cas contraire, nous vérifions la clé auprès de notre fournisseur, ce qui prend autant de temps que sa réponse, et nous vous disons ce que nous trouvons plutôt que de vous laisser attendre en silence.

Si la réclamation est confirmée, vous obtenez une clé de remplacement ou un remboursement si aucun remplacement n’est disponible. Si la demande est refusée, nous expliquons pourquoi, dans le cadre de cette politique, afin que vous puissiez être en désaccord avec une raison spécifique plutôt qu’avec une réponse générale.

9. Comment les remboursements sont payés

Un remboursement est retourné via la voie de paiement d’origine lorsque cette voie prend en charge les remboursements ; sinon, nous organiserons un retour traçable vers le même payeur. Nous ne pouvons pas envoyer de remboursement à une autre personne ou à un compte non lié, ce qui constitue une règle de prévention de la fraude.

Nous remboursons le montant que vous avez payé pour l’article concerné dans la devise enregistrée sur la commande. Tous les frais facturés par votre propre banque sur le transfert entrant, ou toute perte que vous subissez lors d’une conversion de devise distincte effectuée par votre banque, sont hors de notre contrôle et ne sont pas quelque chose que nous pouvons rembourser.

Nous confirmons par email lorsqu’un remboursement a été envoyé. Le délai d’apparition dépend ensuite de votre banque et non de nous.

10. Rétrofacturations

Si vous pensez que quelque chose ne va pas, contactez-nous avant de contacter votre banque. Une rétrofacturation sur une clé livrée et fonctionnelle est considérée comme un abus : nous la contestons avec la preuve de livraison et nous pouvons refuser de vous servir à l’avenir. Contactez-nous d’abord et vous obtiendrez presque toujours une réponse plus rapide qu’une rétrofacturation ne produirait de toute façon.

11. Modifications de cette politique

La version de cette politique qui s’applique à votre commande est celle publiée lorsque vous l’avez passée. La date de « Dernière mise à jour » en haut de cette page indique la date à laquelle la version actuelle est entrée en vigueur.

12. Contacter

Demandes de remboursement et de remplacement : orders@key4games.com, avec votre numéro de commande et les preuves énumérées à la section 7. Questions sur la police elle-même : legal@key4games.com.