Uma chave de jogo é um segredo. Todo o seu valor está no facto de ninguém a ter visto. No momento em que a mostramos, não podemos desfazer isso nem recuperá-la — poderia tê-la copiado, resgatado ou enviado a outra pessoa no segundo seguinte. Nem nós nem o fornecedor conseguimos verificar o contrário.

Esta regra não abrange uma chave que não faça aquilo para que foi vendida. Essa é uma situação completamente diferente e é tratada na secção 3.

Até ao momento da entrega, o cancelamento é simples. Contacte-nos imediatamente: depois de um pagamento confirmado iniciar o fornecimento e a chave digital ser revelada, aplicam-se regras diferentes.

• Encomenda feita, ainda não paga. Escreva-nos e cancelaremos. Nada foi cobrado, pelo que não há nada a reembolsar.
• Paga, mas a chave ainda não foi emitida. Escreva-nos imediatamente. Se conseguirmos parar a encomenda antes de a chave ser comprada ao fornecedor, receberá um reembolso integral.
• Cancelamos a encomenda. Se o produto estiver indisponível, o anúncio estiver errado ou não pudermos concluir por qualquer outro motivo, recebe automaticamente um reembolso integral. Consulte a secção 6.

Se a chave não funcionar como descrito, tem direito a uma solução. Substituímos ou reembolsamos especificamente uma chave que:

A primeira solução é uma chave de substituição funcional, porque foi isso que realmente quis comprar. Se não conseguirmos fornecê-la, receberá o valor pago.

Para sermos igualmente claros no sentido contrário: uma chave revelada não é reembolsável porque:

• mudou de ideias ou encontrou o produto mais barato noutro lugar;
• comprou por engano o jogo, a edição ou a plataforma errados — confirme o anúncio antes de encomendar;
• o computador ou a consola não cumpre os requisitos do jogo, ou não gostou do jogo;
• a chave funciona, mas não pode ativá-la no seu país devido a uma restrição corretamente indicada no anúncio;
• a resgatou na conta errada, a ofereceu ou a publicou;
• a editora alterou, adiou, descontinuou ou removeu posteriormente o jogo, ou bloqueou a sua conta da plataforma.

Também não podemos agir sobre uma reclamação impossível de verificar — por exemplo, uma chave que diz ter falhado, mas que a plataforma regista como resgatada com sucesso.

Os consumidores na UE têm normalmente 14 dias para desistir de uma compra à distância sem indicar motivo. Os conteúdos digitais entregues imediatamente constituem uma exceção específica prevista na lei, cujo funcionamento importa compreender.

A exceção só se aplica quando três condições se verificam: pediu expressamente o fornecimento antes do fim do prazo de livre resolução; reconheceu que esse pedido implica perder esse direito; e confirmámos o acordo. Por isso, o checkout inclui uma caixa separada e não assinalada com esse pedido e reconhecimento exatos. Não pode encomendar sem a assinalar ativamente, e a declaração aceite é repetida no email de confirmação.

Por vezes não conseguimos concluir uma encomenda aceite — o produto esgota no fornecedor entre a encomenda e o pagamento, ou o anúncio revela-se incorreto. Nesse caso contactamo-lo e escolhe entre aguardar reposição, se prevista, aceitar uma alternativa adequada ou receber um reembolso integral.

Nunca substituímos o produto sem o seu acordo. Se o preço do fornecedor aumentar depois da encomenda, esse custo é nosso: não pediremos mais dinheiro por uma encomenda já confirmada e não cancelaremos apenas porque a margem mudou.

Escreva para orders@key4games.com a partir do email utilizado na encomenda e inclua:

1. 1
   O número da encomenda. Está em todos os emails que enviámos sobre ela.
2. 2
   A chave afetada, se a encomenda tiver mais de uma.
3. 3
   Uma captura de ecrã do erro, obtida na plataforma onde tentou ativar e mostrando a mensagem da própria plataforma. É a informação mais útil que pode enviar. Uma captura com a chave introduzida e a resposta da plataforma costuma resolver a reclamação por si só.
4. 4
   O texto exato do erro, bem como a plataforma e a região da conta onde tentou resgatar.
5. 5
   O que já tentou — uma segunda tentativa, outra conta ou outra definição de região.

Uma pessoa lê a reclamação e abre a encomenda. Quando a prova é clara — por exemplo, uma mensagem inequívoca de “já resgatado” — atuamos diretamente. Quando não é, confirmamos a chave com o fornecedor, o que demora o tempo da resposta dele, e informamo-lo do resultado em vez de o deixar em silêncio.

Se a reclamação for aceite, recebe uma chave de substituição ou um reembolso quando não houver substituição. Se for recusada, explicamos o motivo nos termos desta política, para que possa contestar uma razão concreta em vez de uma resposta genérica.

O reembolso é devolvido pela via de pagamento original quando ela permite reembolsos; caso contrário, organizamos uma devolução rastreável ao mesmo pagador. Não podemos reembolsar outra pessoa ou conta não relacionada, como medida de prevenção de fraude.

Reembolsamos o valor pago pelo artigo afetado na moeda registada na encomenda. Qualquer comissão que o seu banco cobre pela transferência recebida ou perda numa conversão separada feita pelo banco está fora do nosso controlo e não pode ser reembolsada.

Confirmamos por email quando o reembolso é enviado. O tempo até aparecer depende depois do seu banco, não de nós.

A versão aplicável à encomenda é a publicada quando a fez. A data “Última atualização” no topo da página indica quando a versão atual entrou em vigor.

Reclamações de reembolso e substituição: orders@key4games.com, com o número da encomenda e a prova indicada na secção 7. Perguntas sobre a própria política: legal@key4games.com.